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题目
【多选题】

科信咨询的咨询师何女士在给招商公司做咨询时,发现招商公司在考虑企业的战略目标和绩效考核中非常重视客户，使用的目标和指针为目标市场的市场份额。何女士建议招商公司的经理人要在明确价值定位的过程中考虑与客户满意有关的驱动指标，以下属于顾客指标的有（ ）。

A: 员工满意度

B: 准时交货率

C: 客户保留率

D: 市场份额

答案解析

顾客指标用来衡量和反映企业在满足顾客需求、提高顾客价值方面的业绩。顾客指标的设定和选择取决于企业对目标市场的价值定位。常用的顾客指标有客户满意度、顾客投诉率、投诉解决率、准时交货率、市场份额、客户保留率、新客户开发率、客户收益率等；因此选项BCD正确。A选项属于创新与学习指标。

答案选 BCD

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1、某IT企业是位于中关村的一家公司。在成立初期技术部门的员工常常需要处理大量具有挑战性的工作，员工们士气高涨。公司因此得到了较快的发展。在过去的3年里，公司业务逐渐增加，规模也在不断扩大，但在管理方式上并没有发生相应的改变。比如，人力资源部在招聘员工时仍旧采用最初的较不正规的程序，人力资源部任人唯亲的现象比较严重，有些人辛苦工作却得不到绩效奖励和提拔，有些人却靠关系青云直上。后来，考虑到公司的实际情况和外部市场环境，管理层决定将产品目标定位于低端市场。产品市场定位调整后，技术部门的员工不满足于天天流水线似的低端技术操作，出现了一些不满情绪，员工的迟到、缺勤率在逐步上升，甚至有年轻的骨干想要离职：而多数老员工，尽管对公司现状不满，但仍寄希望于管理层，相信公司能够改变现状，并尽力维护公司的利益和形象。公司管理层意识到问题的严重性，决定向咨询公司求助。咨询公司建议公司开展工作满意度调查。(3)该公司多数老员工表达不满的方式属于( )。 2、某IT企业是位于中关村的一家公司。在成立初期技术部门的员工常常需要处理大量具有挑战性的工作，员工们士气高涨。公司因此得到了较快的发展。在过去的3年里，公司业务逐渐增加，规模也在不断扩大，但在管理方式上并没有发生相应的改变。比如，人力资源部在招聘员工时仍旧采用最初的较不正规的程序，人力资源部任人唯亲的现象比较严重，有些人辛苦工作却得不到绩效奖励和提拔，有些人却靠关系青云直上。后来，考虑到公司的实际情况和外部市场环境，管理层决定将产品目标定位于低端市场。产品市场定位调整后，技术部门的员工不满足于天天流水线似的低端技术操作，出现了一些不满情绪，员工的迟到、缺勤率在逐步上升，甚至有年轻的骨干想要离职：而多数老员工，尽管对公司现状不满，但仍寄希望于管理层，相信公司能够改变现状，并尽力维护公司的利益和形象。公司管理层意识到问题的严重性，决定向咨询公司求助。咨询公司建议公司开展工作满意度调查。(2)影响该公司人力资源部员工的工作满意度的主要因素是( )。 3、某IT企业是位于中关村的一家公司。在成立初期技术部门的员工常常需要处理大量具有挑战性的工作，员工们士气高涨。公司因此得到了较快的发展。在过去的3年里，公司业务逐渐增加，规模也在不断扩大，但在管理方式上并没有发生相应的改变。比如，人力资源部在招聘员工时仍旧采用最初的较不正规的程序，人力资源部任人唯亲的现象比较严重，有些人辛苦工作却得不到绩效奖励和提拔，有些人却靠关系青云直上。后来，考虑到公司的实际情况和外部市场环境，管理层决定将产品目标定位于低端市场。产品市场定位调整后，技术部门的员工不满足于天天流水线似的低端技术操作，出现了一些不满情绪，员工的迟到、缺勤率在逐步上升，甚至有年轻的骨干想要离职：而多数老员工，尽管对公司现状不满，但仍寄希望于管理层，相信公司能够改变现状，并尽力维护公司的利益和形象。公司管理层意识到问题的严重性，决定向咨询公司求助。咨询公司建议公司开展工作满意度调查。(1)影响该公司技术部员工的工作满意度的主要因素是( )。 4、最近，某公司人力资源部总监老张因为公司的一些事情感到心烦：一是公司各部门之间的工作职责与权限不清，推诿现象不断发生;二是公司各部门提出的招聘标准含糊不清，导致招聘工作不顺。 经过分析老张认识到，这些情况的出现，主要是因为公司没有做过工作分析。为此，老张带领人力资源部开展了相关工作。老张就如何开展工作分析咨询了人力资源询公司和人力资源管理教授;部门王经理撰写了开展工作分析的请示报告和工作方，并提文公司总经理部门小陈等人设计了工作分析调查问卷。公司领导层同意了人力资源部的请示和方案，并向各部门下发了通知。随后，各部门将调查问卷发放给公司的75位员工。问卷发出后，陆续有员工反映问卷一些题目表述不清、存在歧义。于是人力资源部赶紧将问卷收回，经过修改，重新发放。但是，问卷第二次发放后，填写中仍有问题。一些部门经理告诉下属应付一下就行，不要耽误太多时间;一些员工不了解问调查意图，产生抵触情堵;还有些员工文字理解能力较差，表示不太会填写，光其不太理解职责、工作目的等专业用语.最后，由人力资源部发出的75份问卷只回收了39份，填写效果也不理想。公司的工作分析工作遇了挫折。 该公司使用的这种工作分析方法的缺点有()。 5、(二)小张是A公司人力资源部的招聘经理，近11年来A公司积极寻求国际合作，发展为业务遍布亚洲、中亚、中东等地的国际性企业。在人员配置方面，A公司一般从国内公开招聘人员，经过必要的培训后派往海外子公司担任重要管理岗位，而对于其他员工，A公司一般尽量从当地人员中获取，小张目前正在一家咨询公司的帮助下引入评价种新方法，以提高外派人员招聘的成功了：而对于海外子公司其他员工的获取，小张认为A公司招聘部门的主要任务是做好人力资源规划。具体的招聘工作可外包给当地的专业公司完成。对A公司招聘的外派人员进行培训时。主要的培训内容应该是(　)。 6、(二)小张是A公司人力资源部的招聘经理，近12年来A公司积极寻求国际合作，发展为业务遍布亚洲、中亚、中东等地的国际性企业。在人员配置方面，A公司一般从国内公开招聘人员，经过必要的培训后派往海外子公司担任重要管理岗位，而对于其他员工，A公司一般尽量从当地人员中获取，小张目前正在一家咨询公司的帮助下引入评价种新方法，以提高外派人员招聘的成功了：而对于海外子公司其他员工的获取，小张认为A公司招聘部门的主要任务是做好人力资源规划。具体的招聘工作可外包给当地的专业公司完成。对于评价中心方法的实施，小张应当注意的问题是(　)。 7、诺德咨询的咨询师王先生在给蓝天公司做咨询时，发现蓝天公司在考虑企业的战略目标和绩效考核中非常重视客户，使用的目标和指针为目标市场的市场份额。王先生依据平衡计分卡建议蓝天公司的经理人要在明确价值定位的过程中考虑与客户满意有关的驱动指标，以下可能是王先生建议的指标有（    ）。 8、诺德咨询的咨询师王先生在给蓝天公司做咨询时，发现蓝天公司在考虑企业的战略目标和绩效考核中非常重视客户，使用的目标和指针为目标市场的市场份额。王先生依据平衡计分卡建议蓝天公司的经理人要在明确价值定位的过程中考虑与客户满意有关的驱动指标，以下可能是王先生建议的指标有（     ）。 9、(二)小张是A公司人力资源部的招聘经理，近10年来A公司积极寻求国际合作，发展为业务遍布亚洲、中亚、中东等地的国际性企业。在人员配置方面，A公司一般从国内公开招聘人员，经过必要的培训后派往海外子公司担任重要管理岗位，而对于其他员工，A公司一般尽量从当地人员中获取，小张目前正在一家咨询公司的帮助下引入评价种新方法，以提高外派人员招聘的成功了：而对于海外子公司其他员工的获取，小张认为A公司招聘部门的主要任务是做好人力资源规划。具体的招聘工作可外包给当地的专业公司完成。A公司对海外子公司重要管理岗位的人员配置采用的是(　)。 10、(二)小张是A公司人力资源部的招聘经理，近13年来A公司积极寻求国际合作，发展为业务遍布亚洲、中亚、中东等地的国际性企业。在人员配置方面，A公司一般从国内公开招聘人员，经过必要的培训后派往海外子公司担任重要管理岗位，而对于其他员工，A公司一般尽量从当地人员中获取，小张目前正在一家咨询公司的帮助下引入评价种新方法，以提高外派人员招聘的成功了：而对于海外子公司其他员工的获取，小张认为A公司招聘部门的主要任务是做好人力资源规划。具体的招聘工作可外包给当地的专业公司完成。小张主张采用德尔菲法编制人力资源规划，关于德尔菲法的说法，错误的是(　)。
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